上海车展蔚来发布了全新ES6，4月27日车展结束的当晚，李斌却出现在了ES7车主的沟通会上。
为什么李斌会和ES7车主沟通？
全程是怎么沟通的？
(资料图)
ES7车主到底在维什么权？
为什么蔚来其他车主都指责维权ES7车主？
这次沟通会之后会有什么结局？
后续ES7会怎么样？
这些问题，作为亲历者，Super希望通过这篇文章尝试从个人角度理清楚，分为几个部分：
从沟通会讲起，李斌的态度、分裂的结果
为什么会走到分裂的局面
后续会怎么样？
论用户主义在蔚来的消逝
为何蔚来ES7维权车主是“最惨的人”
01 沟通会发生了什么？
4月26日晚，蔚来官方在蔚来App首页发布了次日，也就是上海车展结束日晚上的沟通会，包括线下和线上两个部分。
作为ES7车主，我参加了线上部分，除了末尾有20分钟有事没有听，其他全程收听了。
结束的时候，留下的是直接下线愤怒的ES7维权车主，以及一脸尴尬，说出“大家肯定不满意”“我愿意接受最差的结果”的李斌。
第一.沟通会内容提炼
凭记忆讲一下沟通会的主要内容：
首先，前40分钟都是蔚来的，李斌讲了一些客套话，天舒讲了当时ES7的产品规划，然后李斌收尾，说了两点非常核心：
大家花钱买ES7是值的！
我没法给出明确的政策上的权益。
在听完这两个定调后，维权群已经有用户说今天沟通会完了。
接着，是一问一答环节，这里就出现了非常大的分歧。
比如，问ES7很多一代配件，新ES6全是二代配件；李斌说7和一代平台共用配件很正常比如，问ES7没有预定权益，异地加电也没有，李斌说正好那个节点权益滑坡，不是针对ES7。
一边说问题，另一边说不是问题。
沟通会上李斌还是承认了三点：
ES7是2020年开始规划的，确实回到当时看，规划的没那么好；
6出来后，7比较尴尬，我们会在五一期间寻找好不同车型的定位，配合后续宣传和销售方式拉高销量。
近期7没有改款计划
李斌承诺的权益模糊的有两点：
如果车主心里有刺，实在是想卖掉，蔚来在二手车上面努力保值（但没说具体政策和时间点）；
可以找fellow要一些券，相信fellow会有智慧的回应（什么是有智慧没说）。
可以预见的是，维权的ES7车主群情激奋，非常不满意李斌的回应。
第二.个人感受
从我个人感受来说，这是一场正规军和游击队的较量。
蔚来带着“提前做了问题收集和用户调研”“反复推演各种问题和政策”以及内部的对齐来到现场。维权ES7车主们不清楚多少维权车主在场，不清楚发言顺序，没有明确提问策略。
最后形成了内部沟通会被不明人士发到社媒上，一边倒的骂维权ES7车主“巨婴”的场面。
进一步，正如有位车主发言时说的，“我们不是来沟通的，是来谈判的”，我个人更加倾向于认为李斌不是来沟通的。
为什么这么说呢？
沟通，汉语词汇。拼音：gōu tōng 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
李斌上来先摆事实讲道理，试图让一部分维权ES7车主理解蔚来。但避而不谈车型设计问题，直到后面避无可避才坦诚。
也就是说，开场的40分钟，完全没有提及自己任何的问题，这是辩论逻辑，是以战胜对手为目标的谈判，或者是希望对方理解并妥协的交流，并不是真正意义上的沟通。
因为不是期待达成思想一致和感情通畅。
最后的结果，就是全网听到的“泄露”音频，一边倒的认为李斌冤。
包括二手车方案，也必定是提前准备好的底牌，在适当的时候放出来看对方反应。
换位思考，要我是李斌，也完全不可能给维权ES7车主任何明确的通用性政策，比如每年12次异地加电权益，如果这么做了，剩下的30多万车主怎么处理？
在商业层面这确实不可行，在另外一面，是态度和表达的问题了。
比如，开场先明确了一个基本事实：大家买的这款车，值不值！后面任何有关权益索取，都可以用这一条来回应。
还是回到本小节开头，这不是沟通，是谈判。
那为什么是这样呢？是李斌想“对付”ES7维权车主么？是也不是，现在这个节点，非常关键。
蔚来活下去的核心是ES6的爆火，如果活不下去，给ES7车主的承诺也是空口支票，同时又需要减少对ES6销售的冲击，必须尽量安抚ES7维权车主。。。
所以就能看到李斌发现大家都不满意后，充满无奈的一脸。
第三.沟通会结果
进一步的把维权车主推成了黑粉，会给蔚来带来负面的口碑。
维权车主们的愤怒和不满，至少会影响一点：潜在购车用户。
我们简单算一个数，假设坚定的维权车主只有200人，这200人原本可以带来2位新车主，现在会劝退10位新车主，这里外里带来的订单损失是2400辆。
如果他们采取更加极端一些的手段，或者说在自媒体上引入负面的内容，这个数量可能会进一步扩大。
这对于蔚来试图在Q1销量很低的情况下，还要努力完成今年20-25万销量的目标，是个不好的因素。
02 为什么会分裂呢？
这个是很多非维权车主一直没有get到点的重要问题。
我观察了很多维权群的车友在蔚来App上的动态，大多数之前发的都是很认可蔚来的内容，怎么突然间就要拼个你死我活？
我理解有几个部分：
蔚来一开始的未回应
其他车友的人身攻击
内部车友情绪的蔓延
沟通会全场无效沟通
主流用户情感连接弱
第一.蔚来一开始未回应
很简单，可能在忙车展，我的一篇帖子在蔚来App也引起了上百条评论，只获得了“用户大管家”的机械回应：
很多ES7车主觉得被冷落了，我们觉得这么严重的事蔚来都不给一个答复，事态就愈演愈烈。
第二.其他车友的人身攻击
这个过程中，很多其他蔚来车友已经开始怒斥ES7维权车主，什么商业契约，巨婴，以及更难听的话就出来了。
类似的攻击会很快的引起应激反应，从而形成更强的对立情绪，进一步事态恶化。
第三.内部车友情绪的蔓延
不断的维权群建立，各个帖子下方的评论区占领，App社群内共同的交流，外部“敌对势力”的辱骂，一种叫情绪的东西油然而生。
越是外部的不理解，内部就越团结，从古至今，从饭圈到2019时期，情绪的蔓延使得对抗更加激烈。
第四.沟通会全场无效沟通
沟通会的展开原本是一次好的开始，此时我对理性的呼吁已经被淹没在“如何争取权益”的呼喊声中。
结果在前面已经写了，没有得到满足，使得对抗的氛围浓郁到了极致，基本宣布闹翻。
第五.主流用户情感连接弱
这背后体现了低信任度：几乎车主们都不愿意听李斌开场的分享，更希望先听到如何解决权益的赔偿问题。
前面李斌还会说，“即使是家人也不可能观点完全一致”，到后面变成“即使我拿你当家人，你也可能不把我当家人”（大意如此）。
低信任度=低宽容度=高挑刺度
蔚来引以为傲的情感体验、用户主义，在这一刻是多么的脆弱。
脆弱的更深一层，又是服务/社区对于新用户洗礼的难度变大。
众所周知，服务层面，蔚来更加注重效率，早期优秀的体验也有所下滑。
社区层面，随着销量的大增，用户群体也不再是早期联系那么紧密，进入主流市场后，用户群体的泛化，也让社区原本的氛围继续受到冲击。
做个假设，原本有30w车主，2023年新增25万新车主，这个社区如何能形成统一的文化呢？你见过有成熟的社区是这种增长速度的么？
服务/社区对新车主的影响力减弱了，新车主和蔚来的情感连接也不会强，脆弱的关系一旦遇到利益层面的问题，简直是一碰就碎。
03 后续会怎么样？
还能怎么样？就这样呗。
维权车主会持续劝退身边好友，也不排除更加激烈的手段。蔚来短期内也不可能开赔偿的口子。
所以分裂仍然持续。
既然分裂，两不相见或许是短期内比较好的选择，各有各的想法，各自去走各自的路吧。
除了这个，Super更想聊聊ES7的宿命：
战略性放弃。
这个问题也挺有意思的，只是从个人角度做个推演：
李斌也承认ES7的定位尴尬，官方也试图把ES7和露营关联起来，包括会上综艺啥的，我不是品牌的专业人士啊，只是奇怪，ES7可以加拖钩，去拉房车，应该这是功能层面和露营有一定关联的点，但露营和非房车有什么直接关联呢？我开668也可以露营，我开5万的车也可以露营。这种营销的意义我确实不了解大不大。
新ES6出来后，基本共识是，7的销量会在本来就不大的情况下继续掉，甚至可能每个月100台的水准。
如果7的销量无法增长，那在后续的FOTA、商城配件上面，一定是低优先级的：任何企业都不可能高优先级分配资源给销量低的产品。
以及，沟通会上李斌承认没有ES7改款计划。
除此之外，在二手车市场，也因为6的出现，7的吸引力会大打折扣，残值是否会降低还不清楚。
继续猜测，ES6如果定价合理，甚至是大胆下探，有可能创造爆款的机会，这样蔚来就获得了充分的现金流，可以回头用合适的方式补偿ES7车主。
04 论用户主义在蔚来的消逝
这块的核心观点还是，用户主义对于进入主流市场的蔚来来说，意义不大。
第一. 主流市场用户更加看重实打实的产品力。服务都是次要一级的，最大的服务价值可能都是免费换电，但还要遭受权益滑坡的影响。
如果用户主义不能大幅提高销量，在商业层面就非常不划算。
第二.服务/社区质量下滑，也导致用户主义的抓手不再牢固，效果会大打折扣。
在商言商，这是李斌最近很喜欢表达的关键词。在现在激烈的商业竞争中，如何能获得更好和更快的增长我想是李斌非常注重的，过去的用户主义部分体现在：
“李斌和秦力洪，不是在车友的聚会上，就是在去车友聚会的路上”
现在再来看，这种努力是有阶段性价值的。
早期利基市场用户规模小，做用户主义是好摘的果子，努努力就可以获得很好的NPS。进入主流市场后，首先用户是不是还吃这一套？其次是两位创始人一天就24小时，恨不得能把自己砍成几份，投入到ROI不那么高的当下？
所以，继续往效率的道路上前进，我想会是用户主义在蔚来的结局。
或者说，什么是用户主义？让用户满意这句话有很多种理解方式，当前阶段，好好做产品，好好卖车，就是最大的用户主义了。
至于情感体验，不是不可以，是臣妾真的做不到呀！
小结
其实写蔚来，作为ES7车主的我，没有试图通过这种方式获得什么收益，更多还是好奇心，希望研究蔚来的用户主义，以及蔚来本身的演变。
最近发生的事，确实算一次很经典的事件，或者说事故。对于观察和理解蔚来，也会有很大的帮助。
至少写到这里，Super对于人性的理解又深刻了一层，人是很复杂的。
收回到主题，为何说2023年最惨的人是ES7维权车主呢？
李斌试图理解，又不能理解；
其他车友、大众不理解，甚至是家人不理解；
维权也没有获得什么权益，反而被骂的更凶了；
后面的动作更是可能损人不利己；
花了40-50万买ES7的维权车主们，花了这么多钱买了糟心事，你说惨不惨？
最后，如果问我怎么看这事，也想简单说说观点：
这事首先两边都有错，蔚来错在对于7和新6的产品定位，这是源头，否则那么多原来的真爱粉转黑是凭空来的么？
其次维权车主们也请克制一些，大家花钱买车是为了开心，投入那么多时间到不开心里面，确实不值得。
接着是沟通会我个人是不认可李斌的交流方式的，正如我上面所说的，如果光看11分钟网上流传的片段，是，李斌很委屈，7车主很气势汹汹，但那是建立在整场沟通会是2个小时的基础上的。
李斌前面基本把话用柔的方式说完了，就剩下维权车主说狠话了，或许李斌不是故意，但事实上就是维权车主只能放大招，是被逼到这份上的。
最后不管是谁泄露的录音，听一段11分钟的片段自然感觉李斌被架在那了。
互联网断章取义的事情还少么？
网上的观点不少，真正戳到核心的太少，大家几乎没有试图去理解过维权的7车主，这一点是挺可惜的。只看到只言片语，很容易得出一些不全面的结论，观点如果和别人的都相同，那我们独立思考的意义是什么呢？
以及，不建议大家指责维权车主，指责意味着你认为自己想的是对的，世界应该按你的想法去运转，但事实上不一定是这样的，本来世界就是分裂的，分裂意味着每个人都有自己的理解，如果不能求同存异，世界如何大同。
当然，我想的也不一定是对的，世界本身也是在演化，正如对于蔚来、用户主义我的理解也在变化，这事就这样吧。
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